[창조경영] 누구나 깜짝 놀랄 일처리 속도

[창조경영] 누구나 깜짝 놀랄 일처리 속도

 

기사입력 2013.02.15 13:41:53

 

◆ 박남규 교수의 창조경영 ⑥ ◆

종합병원에서 진료를 받아본 경험이 있는 사람이라면, 적어도 다음과 같은 두 가지 불편함을 호소할 가능성이 높다. 첫째, 병원 예약을 하기가 매우 어렵거나 혹은 평균 1~2개월을 기다려야 한다. 둘째, 내과와 외과처럼 두 개 이상의 과에서 진료를 받는 환자의 경우 진료절차가 훨씬 복잡해진다. 만약 평균 2주 이내에 예약 및 진료가 가능하고, 진료과목의 숫자와 수술 여부에 상관없이 병원 도착 이후 대부분 일주일 이내에 치료가 끝나는 종합병원이 있다면 믿을 수 있을까?

불가능해 보이는 이런 일들을 실현하며 100년 이상 세계 최고 병원으로 군림하는 곳이 있다. 바로 미국 로체스터에 있는 메이요 클리닉이다. 더욱 놀라운 것은 메이요 클리닉이 이렇게 믿기 어려운 속도를 유지할 수 있는 비결이 생각보다 매우 간단한 몇 가지의 원칙에 있다는 사실이다.

우리나라 종합병원과는 달리 메이요 클리닉에서는 혈액검사 결과를 받는 데까지 평균 2시간이 채 걸리지 않는다. 한국에서는 쉽게 몇 주씩 대기해야 하는 CT 혹은 MRI 검사 역시 24시간 이내에 검사 및 진단결과가 나온다. 뿐만 아니라 조직검사 역시 십여 분 이내에 진단결과를 필요로 하는 부서나 수술실로 보내줄 수 있다.

다른 병원에서는 흉내내기 어려운 검사 체계 덕분에 메이요 클리닉에서는 환자가 병원에 도착한 시점을 기준으로 4시간 정도면 진료할 모든 의사들이 결정되고, 24시간 이내에 모든 검사결과가 나오며, 수술이 필요한 경우에도 48시간 이내에 수술이 끝나며, 대부분 일주일 이내에 퇴원할 수 있다. 어떤 환자라도 일주일 휴가만 받으면, 필요한 모든 의료 서비스를 받을 수 있다.

몇 개 부서에서 진료를 받는 경우에도 오랜 기간 여러 부서를 돌아다니거나, 다른 부서의 진료 결과를 알기 위해 전문지식이 부족한 환자가 장시간 의사에게 하소연할 필요가 없다. 환자가 아니라 여러 부서의 의사들이 직접 한자리에 모여서 환자에 대한 정보를 기반으로 부서 및 직급 간 장벽 없는 토론을 통해 결론을 도출하기 때문이다.

메이요 클리닉의 독특한 급여체계 역시 매우 창의적이다. 보통의 종합병원과는 달리 진료한 환자 수 혹은 수술 횟수가 급여 및 인센티브에 반영되지 않는다. 뿐만 아니라 5년 이상 근무한 의사들은 대다수가 비슷한 급여를 받도록 설계되어 있다. 이런 제도를 통해 아주 뛰어난 한 명의 의사보다는 다른 의사들과 적극적으로 협력하는 의사들이 훨씬 중요하다는 철학을 창조하고 있다.

오직 환자의 편의가 가장 먼저라는 생각으로 남들이 상상하기 어려운 속도를 창조하고 있는 곳이 바로 세계 최고 병원인 메이요 클리닉이다.

많은 경영자들은 현재 자신들이 하고 있는 경영 방식이 가장 효과적이라고 생각하고, 그것이 바로 현실이자 기준이라고 생각한다. 동시에 그런 현실을 위반하는 것은 쉽게 불가능하다고 단정하려는 경향이 강하다.

하지만 자신에게 익숙해져 있는 그런 기준들을 던져 버리면, 이제까지는 불가능할 것이라고 생각해오던 새로운 세상을 경험할 수 있을 것이다. 현재 당신이 반복하고 있는 절차들은 어떤 속도로 진행되고 있는지 한 번 생각해 보자.

[박남규 서울대학교 경영대학 교수]